Rendi felici i tuoi clienti ?

Qual’è il tuo rapporto con i clienti?

CUSTOMER EXPERIENCE

La customer experience dipende da un rappresentante del servizio clienti amichevole? Da un sito web facile da navigare? O che ne dici della spedizione gratuita o resi?

La forza più dominante per un’azienda è quella di offrire al cliente ciò di cui aveva bisogno. Si trattava di trovare un punto dolente e creare la soluzione giusta. E questo è stato sufficiente per far crescere un’azienda. Le persone perdonerebbero persino un’esperienza non ottimale se il risultato finale fosse quello che si aspettavano. Perché nessun altro offriva quel prodotto o servizio, quindi l’esperienza è passata in secondo piano rispetto alla soluzione.

Ma con il continuo miglioramento della tecnologia, i mercati sono diventati sempre più saturi. C’erano tonnellate di aziende che facevano la stessa cosa. Gli acquisti online al dettaglio sono esplosi. I negozi di alimentari online stavano mettendo a dura prova i mercati del mattone e della malta. Centinaia di aziende hanno persino iniziato a fornire kit di pasti direttamente a casa tua. Non era più sufficiente avere la soluzione giusta o persino la soluzione giusta con l’interfaccia giusta.

Quindi, come si sono distinte alcune società? Perché alcune aziende sono salite in alto mentre altre sono state piegate e sbriciolate? Due parole: esperienza del cliente.

COS’È L’ESPERIENZA DEI CLIENTI?

Pensa alle società con le quali ti piace fare affari. Quali sono? E cosa ti piace di loro?

Le migliori aziende del gioco non stanno solo offrendo soluzioni ai tuoi punti dolenti, stanno tirando fuori tutto il resto, dando ai clienti l’esperienza dei guanti bianchi dall’inizio alla fine. Rappresentanti del servizio clienti cordiale, spedizione e resi gratuiti, servizio a velocità ridotta e sempre più vantaggi che non hai nemmeno pensato. Non si tratta solo di darti ciò di cui hai bisogno, si tratta di darti quello che vuoi.

Il servizio clienti non riguarda solo il prodotto o il servizio, ma tratta i clienti come se fossero la massima priorità. Questo è il motivo per cui le aziende che stanno mettendo un premio in termini di convenienza e coerenza stanno vincendo. Guarda Venmo, per esempio. Venmo è nello stesso mercato di Paypal, facendo esattamente la stessa cosa, ma Venmo ha catturato una parte sostanziale del mercato di Paypal rendendolo più facile per il cliente.

Questa è l’importanza dell’esperienza del cliente.

INNOVAZIONI NELL’ESPERIENZA DEL CLIENTE

Troppe aziende sono diventate compiacenti. Pensano, beh, forniamo una soluzione al cliente, quindi dovrebbe essere abbastanza buono. Ma prima o poi qualcun altro entrerà e trarrà vantaggio dalle aree in cui non ci si riesce. Creeranno l’esperienza del cliente superiore che non hai. Il risultato? Catturano la tua quota di mercato e, alla fine, ciò ti metterà fuori mercato.

Allora, da dove comincio come imprenditore? Fai una revisione completa, o verifica, della tua attuale esperienza del cliente. Chiediti: il mio software è facile da usare? Il mio prodotto o servizio è facile da ordinare? Ciò che rende difficile per il mio cliente, e come posso non solo renderlo più facile, ma come posso andare oltre e oltre? Ricorda, non si tratta di soddisfare le aspettative dei tuoi clienti – li sta superando.

Affitta la passerella , ad esempio un’azienda di abiti firmati per abiti e accessori, invia taglie di riserva nel caso in cui gli articoli che hai ordinato non si adattino. Zappos , un rivenditore di scarpe online, accetta tutti i resi gratuitamente, senza fare domande. E Amazon ? Anche se potrebbero non avere l’esperienza di acquisto ideale – è persino possibile ordinare le migliaia di opzioni? – offrono un accordo senza precedenti con la spedizione e il cliente ha la certezza assoluta che sarà coperto se il pacchetto non viene visualizzato o se è necessario effettuare un reso.

Ecco la domanda a cui devi rispondere: se dovessi ricominciare tutto da capo e costruire un’azienda nel tuo mercato, con gli stessi tipi di clienti, come sarebbe? Come lo costruiresti per essere migliore del tuo? La risposta ti darà la strategia di cui hai bisogno per stare al passo con la concorrenza. Ricorda, anche loro guardano alle tue debolezze: vogliono aggirarti e conquistare il tuo mercato. Ma se è possibile utilizzare queste debolezze come opportunità per innovare e creare un più facile, esperienza del cliente più sicura e più divertente, allora non solo sarà in grado di mantenere il vostro attuale base di clienti, ma può essere in grado di aggirare loro e acquisire una quota di mercato superiore , pure.

UN NUOVO LIVELLO DI ASPETTATIVE

Mentre potresti essere sorpreso da quante persone si aspettano in questi giorni, questo è semplicemente dove sono. Questa è la nuova realtà del mondo attuale incentrato sui consumatori. Tutto ruota attorno all’esperienza del cliente, dall’inizio alla fine.

Le persone non vogliono dover chiamare il servizio clienti per ottenere informazioni o per completare attività che dovrebbero essere intuitive sul sito web. Al contrario, le persone vedono l’automazione come un segno di sofisticazione e ciò si riflette bene sul tuo marchio.

Le persone si sentono seccate se devono alzare il telefono e chiamare. Ma se devono chiamare un rappresentante, allora deve essere l’esperienza più piacevole possibile. Senza tempi di attesa Servizio cordiale Correzioni facili.

Trova la voce autentica del tuo cliente. Non basare la qualità della customer experience sul fatto di aver fornito o meno una soluzione. Esci e chiedi davvero ai tuoi clienti come si sono sentiti: usa un sondaggio, invia email dirette, chiedi feedback. Quali erano le loro frustrazioni? Quali erano le loro antipatie?

Ciascuna di queste risposte negative è un’opportunità per voi di innovare. Se la tua paura delle risposte che potresti sentire ti costringe a sintonizzarti – o non chiedere mai di iniziare – allora non crescerai mai veramente. Cerca ciò che ti mette a disagio. Ricorda, le debolezze possono essere le tue maggiori opportunità di crescita, innovazione e connessione con il cliente. Desiderate creare un’azienda che abbia preso in seria considerazione ognuno dei bisogni dei propri clienti. Questo è ciò che crea i fan entusiasti dei fan e, a sua volta, genera la fedeltà al marchio – che equivale a un maggiore valore per tutta la vita e a maggiori ricavi per la tua azienda nel lungo periodo.

Se hai bisogno di un aiuto per migliorare il rapporto con i tuoi clienti, scrivimi oppure vieni a prenderti un caffe nella mia web agency di Roma e ne parliamo!